一、 呼叫中心的简介
   进入二十一世纪，随着经济的发展，呼叫中心作为集客户服务，市场营销，企业管理于一体的服务工具，在国际及国内各行业的应用越越广泛，其前景得到了广大企业、经营服务者的积极认可。呼叫中心的
使用，让客户通过电话、传真、移动短消息等各种方式和企业的服务代表沟通，可以在提升客户满意度，降低服务成本，提高组织效率，树立企业形象方面起着非常显著的作用。

二、 TVC系统简介
TVC系统的全称为Turbo Voice Center，意为增强级的语音中心，是大连通远科技发展有限公司开发的企业级客户服务呼叫中心平台。
目前国内外的呼叫中心产品很多，有基于传统PBX的传统呼叫中心，有基于软交换的媒体互动中心，有基于IP技术的IP呼叫中心，每一种类型的呼叫中心都有其优点及缺点。TVC系统总结了国内外呼叫中心的特点，提供了呼叫中心一体化的解决方案，它的主要目标是为国内企业提供本地化的解决方案。
它的特点是：
1． 作为软交换为核心的呼叫中心产品，具有极强的升级及扩展能力，
2． 提供和PBX及IP接口，提高了呼叫中心的适应能力
3． TVC系统提出软件模块化商品的概念，尽可能的为企业降低成本。
4． 提供开方式的接口为CRM的接入提供了方便

三、 呼叫中心模块化产品概念
目前国内外呼叫中心的特点：产品覆盖面广，功能大而全导致使用复杂，价格居高不下。而国内大部分企业的特点如下：
1。对于客户服务认识不足以及从企业的规模成本考虑，难以花太多的钱购买提供客户服务呼叫中心产品
2。目前呼叫中心产品功能过多，90%以上的功能用户不需要，而花费100%的价格购买10%的功能，对于用户而言是个浪费。

基于以上考虑，我们提出了呼叫中心软件模块化产品的概念：
1. 各个功能模块独立，如录音模块，IVR模块等，可单独作为产品提供给用户。
2.通过分层方式兼容各种CTI硬件及交换机
3. 融合语音及网络技术，随时采用成熟的网络技术改进产品的相关组件
4.整合复杂的软件功能，为用户提供简单明了的定制服务。

TVC系统的目标是：满足客户的真实需要，降低客户的使用成本

具体的实现方式是：

1.系统各个功能模块可单独成为产品，提供给客户。
2.可为客户进行定制开发

四、 TVC系统拓扑图

五、 和电信及其他电信运营商的连接方式
TVC提供各种接口和PSTN连接，一般常用的有模拟中继接口，2M接口
（支持中国1号信令，7号信令，PRI信令）。同时如果需要还可以提供IP网关采用网络和对端连接。
1． 模拟中继示意图

2． 2M中继示意图

3． IP网关示意图

六、 TVC系统结构图
TVC系统采用的计算机操作系统为Windows2000系列，其软件体系结构如下：

七、 TVC功能介绍
TVC系统融合了语音和计算机技术，形成了独立的呼叫中心解决方案，主要功能如下：
（一） CTI服务器
CTI服务器配备有一套强大的CTI服务系统，作为联系语音网络和数据网络的交流核心，从PBX或者板卡媒体上得到语音控制信息，从计算机网络上得到数据资源信息，集成两方面的资源，成为平台的信息交流中心。

1． PBX交换机功能
TVC的CTI服务器提供完整的程控交换功能
A . 接入方式：模拟/数字中继接入
B. 路由分类：分机、语音流程、分机组、出中继、ACD
C. 中继功能：接收主叫、PBX接口、入中继路由分配、支持语音媒体功能、支持分机组寻线、启动IVR流程、启动ACD分配
D. 分机功能：普通分机呼叫、分机号码识别、出中继、启动语音流程
E. 分机组：分机分组、轮循寻线
F. 自动外呼：支持自动外呼接口

2． 提供网络接口功能
因为采用的是Windows2000操作平台，所以可以十分方便的加入各种网络及服务功能，例如Email,短信，传真等。

3． 提供和PBX的接口
采用分层技术，支持国内主流板卡及各种具有CTI接口的交换机，可以从小型的板卡系统升级到PBX系统，采用分布式网络设计模型，方便地增加系统服务；

（二） IVR功能
IVR功能是呼叫中心的主要功能，具体功能如下：
1. 基本语音功能
2.文件播音、文件录音
3.收取用户DTMF按键
4. 发送DTMF串
5.交互式流程功能
6. 语音合成功能
合成数字、字符、金额、时间
7. 中文普通话TTS
8. 语音库混合播放
（三） ACD排队功能
1. 和电话座席组合可以成为一个排队机
2.可通过技能进行排队
3. 可通过工作量进行排队
4.用户可提供自己的排队策略
（四） 座席功能
1. 座席软件控制呼叫接续
2. 屏幕弹出，预览客户资料
3. 呼叫数据转移呼叫
4. 屏幕呼出
5. 班长功能
（五） CRM接口
系统提供标准的WEB接口，用户可以将自己的CRM系统连接到TVC系统中。
（六） 录音系统
1. 支持呼叫中心通道录音
2. 支持电话电路高阻并联录音
3. 任意条件检索录音并放音
4. 支持网络查询机放音
5. 支持电话语音查询
（七） 传真服务
TVC可以提供标准的FAX接口。
（八） 自动外呼系统
1. 自动外呼是系统配备的一套自动呼叫的子系统，可以为企业催缴费用、发布通知、定时提醒、电话广告等等呼出业务。
2. 全自动呼叫处理，无需人员干预
3. 远程查询、统计外呼结果
4. 接通用户以后，可以自动启动服务流程
5. 自动外呼任务
6. 自动外呼服务器
7. 自动外呼任务管理

八、 特殊功能定制
用户在应用中可能会遇到各种各样的问题，为此我公司特地提供了系统定制服务，用户可以提出相关的需求，我们会尽我们的可能为用户解决问题。